Návštěvník webu nemusí přijít pouze během pracovní doby. Může hledat informace večer, o víkendu nebo třeba brzy ráno. Pokud v tu chvíli nenajde odpověď na svou otázku, může jednoduše odejít ke konkurenci. Právě proto se stále častěji na firemních stránkách a e-shopech objevují chatboti. Dokážou komunikovat s návštěvníky v reálném čase a pomáhat jim s řadou běžných požadavků.
Co chatbot na webu dokáže?
Chatbot je software, který s návštěvníkem komunikuje prostřednictvím chatovacího okna. Jednodušší varianty pracují s předem připravenými otázkami a odpověďmi, pokročilejší řešení využívají umělou inteligenci a dokážou porozumět i přirozeně formulovaným dotazům.
Na webu může chatbot například odpovídat na otázky týkající se dopravy, otevírací doby, způsobu platby, reklamací nebo dostupnosti produktů. Může také návštěvníka nasměrovat na konkrétní stránku či poradit s výběrem zboží.
Výhoda nepřetržité dostupnosti
Jedním z největších přínosů chatbotu je jeho dostupnost. Zatímco zákaznická podpora má své pracovní hodiny, chatbot může fungovat nepřetržitě. Zákazník tak nemusí čekat na odpověď do dalšího dne.
Automatizace může zároveň ulevit pracovníkům zákaznické podpory. Pokud chatbot vyřeší jednoduché dotazy, zaměstnanci získají více času na složitější případy, které vyžadují individuální přístup.
Nenahrazujte člověka za každou cenu
Přesto není vhodné očekávat, že chatbot vyřeší úplně každý problém. U komplikovaných reklamací, technických problémů nebo specifických požadavků by měl mít zákazník možnost snadno kontaktovat skutečného pracovníka.
Dobře navržený chatbot proto člověka nenahrazuje, ale doplňuje. Může fungovat jako první kontaktní bod, který zjistí základní informace a následně předá požadavek kompetentnímu zaměstnanci.
Kvalitní data jsou základ
Umělá inteligence dokáže pracovat velmi rychle, ale potřebuje správné informace. Pokud chatbot vychází ze zastaralých nebo chybných údajů, může zákazníkům poskytovat nesprávné odpovědi. Proto je důležité jeho znalosti pravidelně aktualizovat a kontrolovat.
Vyplatí se také sledovat, na co se návštěvníci ptají. Opakující se dotazy mohou odhalit nedostatky na webu. Pokud se například zákazníci stále ptají na cenu dopravy, možná je tato informace na stránce příliš obtížně dohledatelná.
Jak chatbot správně využít?
Před jeho nasazením si určete konkrétní cíle. Má pomáhat s výběrem produktů, odpovídat na časté dotazy, nebo odlehčit zákaznické podpoře? Podle toho lze nastavit jeho funkce i způsob komunikace.
Chatbot není řešením pro každý web. Pokud je ale správně nastavený, pravidelně aktualizovaný a nabízí možnost spojení s člověkem, může výrazně zlepšit zákaznický komfort. Pro návštěvníka představuje rychlou pomoc a pro firmu nástroj, který dokáže pracovat prakticky nepřetržitě.
